Keep it simple stupid
Analizando el buscador de una app de idiomas con la ley de Hick.
Tengo un problema.
Soy una persona muy indecisa, siempre quiero tener el control de todas las posibilidades.
Me cuesta mucho decidir qué quiero comer.
No compro una entrada si faltan meses para el inicio.
Y viajo sin saber dónde voy a estar al día siguiente.
Todo ok, ya lo he asumido.
Por eso me facilita mucho la vida si:
Me dan un menú cerrado o me preguntan directamente si quiero comer X en lugar de dejarme decidir qué comer.
Si me dan la opción de vender o cambiar el nombre en la entrada días previos.
Si me das una furgoneta y todo el mapa para moverme.
Este comportamiento de indecisión existe en multitud de plataformas online
El más común que puedes pensar: ecommerce.
El típico catálogo que entras y TODO te parece igual. Y cuesta tanto decidir que producto añadir al carrito que acabas saliendo de la tienda.
La mayoría de veces el usuario entra y no tiene ni idea qué quiere comprar.
Aunque creamos que sí, pero te digo yo que no tiene ni idea.
Si te instalas alguna herramienta de heatmap o mouse tracking comprobarás que la peña se pone a dar vueltas a lo loco.
Si la marca es fuerte es posible que solo quieran un producto de esa marca, pero no sepan aún cuál.
El objetivo del catálogo, en mi opinión, es facilitar esa toma de decisión.
Y la ficha de producto es quien se encarga de la conversión.
Keep it simple stupid
La ley de Hick explica que el tiempo de respuesta en la elección de una opción aumenta a mayor disposición de elecciones diferentes que se dispongan.
A más opciones, más tiempo se tarda en elegir.
La Ley de Hick acompaña a la expresión de K.I.S.S “keep it short and simple”.
Aunque a mí me gusta mucho más la traducción de “keep it simple, stupid”.
Un estudio, llevado a cabo por NY Times, realizó el siguiente experimento.
Durante 2 días se les dio de probar mermelada a los usuarios de un supermercado con el fin de que compraran esa mermelada. El primer día tenían 24 mermeladas a probar y, el segundo, solo 6.
Día 1: El 60% dejó de probar mermeladas (se cansaron).
Día 2: el 40% dejó de probar mermeladas.
Lo curioso no es esto sino que el día 1 solo el 3% compró mermelada, mientras que el día 2 fue el 40%.
El resultado final es que consiguieron vender 600% más mermelada el día que había menos opciones de elección.
Y esto es lo que me ha pasado en una app de idiomas
Muchas veces se llega a la conclusión que para facilitar esa toma de decisión, tanto en una ecommerce o marketplace, la solución es mejorar la experiencia de búsqueda al usuario.
Se añaden filtros.
Se separa por categorías.
Se pone un buscador.
Se personaliza aún más cada producto con vídeos, información de uso, reviews, etc.
(Yo también he hecho esto).
Pero si realmente te pones a medir el comportamiento dentro de la app o web, te das cuenta que…
Favorecer el proceso de decisión puede provocar el efecto contrario
Y aquí lo que te quería contar en el email (que a veces me enrollo que no veas).
Este año estoy dándole caña a las clases de inglés online.
La plataforma que llevo usando hasta hace un mes es Italki. Un marketplace que pone en contacto a peña como yo con profesores de inglés.
La app es una pasada, PERO a mí se me hace un infierno elegir un profesor.
Puedo tirarme horas para decidirme.
Como puedes ver, tengo muchísimos filtros para elegir lo que prefiero.
Incluso tengo un vídeo para escuchar el acento y conocer un poco a la persona.
Pero es que cuando te metes en la ficha aparecen otros elementos de decisión como la metodología que usa, estudios, about me…
A simple vista parece que es genial para el usuario.
Pero la realidad es que me lo dificulta (y mucho)
Tengo tantas opciones que me vuelvo loca (literal).
Y cuando elijo a alguien, pienso que tengo la oportunidad de elegir a alguien mejor y me pongo otra vez a buscar.
Me cuesta mucho tener una continuidad con el mismo profesor.
Y si te metes en otras app, el buscador es muy parecido. Incluso igual en algunas.
¿Copia a la competencia?
Me encantaría conocer las métricas y el tiempo medio de compra dentro de la app.
Hasta que vi esto
Mi último intento para mantener una constancia en las clases de inglés fue pagar un curso más caro.
Con el fin de pensar “Marta, ya has pagado. Aprovéchalo”.
Y de repente, entro a la app y veo que no puedo elegir ningún filtro de los profesores.
Solo puedo elegir la fecha/hora o a un profesor anterior.
No veo foto.
No veo la nacionalidad.
No sé el acento.
Nada.
Solo me dan 3 nombres a elegir (que a veces no sé ni si son hombre/mujer).
Te juro que la primera vez que lo vi fue como, “esta p*ta mierda que es??”.
Pero, ¿sabes qué? Estoy reservando más clases que nunca
Tardo 1 segundo en elegir la clase.
No me vuelvo loca ni me paso horas eligiendo la mejor opción. Ni me planteo que puedo encontrar un profesor mejor.
Porque, básicamente, no tengo opción a ello.
Estoy en clase con perfiles que no son americanos o británicos, y disfruto la clase igual.
Incluso le he sacado la ventaja de acostumbrarme a muchos acentos diferentes (la vida misma).
Puede que para el usuario la primera impresión sea la de “esta app es peor que las demás”.
Pero, ¿cuál es el objetivo? ¿Qué beneficio quiero conseguir?
> Asistir y ser constante en mis clases de inglés.
Voilà
Creo que son ese tipo de decisiones dentro de producto que los de marketing se tirarían de los pelos.
Pero que se marcarían un triple.
Keep it simple, stupid.
Hay veces que nos montamos pajas mentales para mejorar y dar lo mejor al usuario.
Y la realidad es que solo hace falta medir.
Hasta a mí misma me ha sorprendido el resultado.
Espero que esta reflexión te sirva para cuestionar tus propias ideas en producto.
Un abrazo
Marta “lección aprendida” Lavanda